Políticas de atendimento

Cordialidade: Use sempre saudações personalizadas ("Olá, [Nome], tudo bem?").

Transparência: Nunca prometa prazos que não podem ser cumpridos.

Identidade: Evite respostas puramente robóticas. O cliente quer sentir que há uma pessoa cuidando da casa dele.

 

1. Pilares do Atendimento DOM CASA

Antes das regras, defina o tom de voz. Para uma marca de casa e decoração, o ideal é um equilíbrio entre acolhimento (o lar é sagrado) e eficiência (resolução técnica).

  • Cordialidade: Use sempre saudações personalizadas ("Olá, [Nome], tudo bem?").

  • Transparência: Nunca prometa prazos que não podem ser cumpridos.

  • Identidade: Evite respostas puramente robóticas. O cliente quer sentir que há uma pessoa cuidando da casa dele.

 

 

2. Regras por Canal

WhatsApp (Vendas e Pós-Venda)

O WhatsApp é o canal de maior proximidade. A regra de ouro aqui é a agilidade.

  • Tempo de Resposta: Máximo de 15 minutos durante o horário comercial.

  • Uso de Áudios: Proibido, a menos que o cliente envie primeiro ou autorize. Áudios dificultam a busca por informações e podem ser inconvenientes.

  • Status e Confirmação: Sempre confirme o recebimento de comprovantes ou pedidos imediatamente.

  • Encerramento: Nunca deixe o cliente no "vácuo". Finalize com: "Posso ajudar em algo mais hoje?".

Redes Sociais (Instagram/Facebook)

Aqui o foco é engajamento e filtro.

  • Comentários Públicos: Responda a todos. Se for uma dúvida de preço ou reclamação, responda o básico e direcione para o Direct: "Te enviamos os detalhes por mensagem privada para te dar um atendimento exclusivo!".

  • Mensagens Diretas (DM): Trate como um início de conversa. O objetivo é levar o cliente para o WhatsApp ou site, onde a conversão é maior.

 

 

3. Matriz de Prioridade (Gestão de Conflitos)

Para reclamações ou problemas com entregas, utilize este fluxo:

Nível

Situação

Ação Imediata

Baixa

Dúvida sobre produto

Enviar link do catálogo/site.

Média

Atraso na entrega

Verificar status e dar nova data real em até 2h.

Alta

Produto avariado

Pedir foto, pedir desculpas e abrir processo de troca imediato.

 

4. Padronização Visual e Escrita

  • Ortografia: Revise sempre. Erros de português passam falta de profissionalismo.

  • Emojis: Use com moderação para humanizar (ex: 🏠, ✨, 🛋️). Evite excessos que poluam a leitura.

  • Fotos e Vídeos: Em canais digitais, "uma imagem vale mais que mil palavras". Tenha um banco de fotos reais dos produtos (além das de catálogo).

Com certeza! Para a DOM CASA, as mensagens precisam transmitir confiança e aquele toque de "cuidado com o lar".

Aqui estão alguns modelos (scripts) prontos para as situações mais comuns. Você pode copiar, colar e ajustar conforme a necessidade:

 

 

1. Guia de Respostas Rápidas (FAQ) - Atualizado

Esta tabela deve ser usada pela equipe para garantir que as respostas no WhatsApp e Redes Sociais reflitam exatamente o que consta nas políticas da loja.

Categoria

Pergunta do Cliente

Resposta Padrão / Procedimento

Prazos

"Qual o prazo de resposta?"

Nosso compromisso é responder em até 24 horas úteis.

Frete Grátis

"Como ganho frete grátis?"

Oferecemos frete grátis (modalidade PAC) para as regiões Sul e Sudeste em compras acima de R$ 499,00.

Pagamento

"Quais as formas e descontos?"

Aceitamos cartões (até 3x sem juros), boleto ou Pix com 5% de desconto.

Rastreio

"Onde está meu pedido?"

O código é enviado por e-mail após o faturamento. Você também pode conferir em "Meus Pedidos" no site.

Trocas

"Como solicito uma troca?"

O prazo para declarar defeitos ou avarias é de 7 dias úteis. O processo começa enviando e-mail com fotos para o nosso suporte.

Arrependimento

"Posso devolver o produto?"

Sim, você tem até 7 dias corridos após o recebimento para desistir da compra, desde que o produto esteja na embalagem original e sem uso.

Aprovação

"Meu pagamento já aprovou?"

Cartões aprovam em minutos (ou até 24h); Pix é imediato; e Boleto leva de 1 a 2 dias úteis para compensar.

2. Scripts de Atendimento Adaptados

Estes modelos agora incorporam a Missão e os Valores da DOM CASA (como luxo acessível, zelo e conexão).

WhatsApp: Saudação e Identidade

"Olá! Seja bem-vindo(a) à DOM CASA. 🏠 Nossa missão é inspirar celebração e bem-estar na sua casa.

Para que eu possa te atender com todo o zelo que sua casa merece, me conte: qual o seu nome e como posso te ajudar hoje?"

Redes Sociais: Levando para a Conversão

"Olá! Que alegria ver seu interesse em nossa curadoria. ✨ Na DOM CASA, unimos a estética minimalista ao luxo acessível para criar conexões em volta da mesa.

Te enviei os detalhes por Direct! Se preferir, nosso tempo de resposta no WhatsApp é de até 24h úteis para te dar um atendimento personalizado."

Pós-Venda: O Momento do Unboxing

"Oi, [Nome]! Vi que seu pedido da DOM CASA já chegou. 🌿 Cuidamos de cada detalhe, da curadoria ao unboxing, para tornar sua experiência memorável.

O produto está do jeitinho que você imaginou? Adoraríamos ver sua casa ganhando esse novo toque de aconchego!"

3. Regras de Ouro (Baseadas nos Termos de Serviço)

  1. Transparência nas Imagens: Sempre lembre ao cliente que as fotos são ilustrativas e pequenas variações de cor podem ocorrer devido às configurações de cada monitor.

  2. Tentativas de Entrega: Informe claramente que são realizadas duas tentativas. Se falharem, o custo do novo frete é por conta do cliente.

  3. Segurança de Dados: Caso o cliente tenha receio de comprar online, reforce que usamos protocolos de segurança como criptografia (SSL) para proteger os dados de pagamento.

  4. Horário de Atendimento: O atendimento humano funciona de segunda a sexta, das 09h às 18h, exceto feriados em Curitiba/PR.